甜甜夫人的部落格

醫療體系的人性化改革

    安寧療護生存美學第五講的主題是「醫療體系的人性化改革」。有「但願醫院像飯店---醫療真的是服務業嗎」、「醫院可以更靠近病人一點」、「有規定、沒人性」、「更人性化的對待護理人員」、「護士節的心事:一個都不能少!」、「護士節學習南丁格爾」、「從戴手圈談醫療管理」、「請勿攜帶寵物進入醫院?」、「檢討陪病床管理規定」、「疼痛是第五個生命徵象?」、「魚缸與浴缸、有事我負責!」、「對大眾傳播媒體建議有創意的生死教育」、「人性化的護理是醫療改革的開端」等13篇文章。這一講是本課程的最後一講。

    這些文章都可以在Yahoo奇摩部落格：「許禮安的安寧療護與家醫專欄」（http://tw.myblog.yahoo.com/an0955784748）搜尋到。

    上課時有學員問荷蘭的「失智村」，所以老師再說健保局安寧療護新規範:八大非癌末期安寧療護疾病的所謂失智症(在講義的第18頁)。開始先介紹老師的新書---《人生，求個安寧並不難》，許禮安 著，華城出版。今天的課程內容故事有許多部份是收錄在這本書的，書剛到，每本都有作者簽名，因為作者就是老師，許禮安醫師。 再來介紹一群雄女學生，以張啟華文化藝術基金會做研究得獎的作品---<生命的句號與驚嘆號>。最後介紹下一門課程的講義，就是華杏出版的《安寧緩和療護》。

    進入今天的課程內容:

    <但願醫院像飯店---醫療真的是服務業嗎？>完成於2002年5月1日。老師寫到：「醫療體系在政府部門如勞委會被分類為服務業，許多醫療機構與醫療人員本身也都自認為是從事服務業，但是我一直以為我們還是有許多醫療院所其實還不夠資格稱為服務業，充其量也只能算是管理業---專門管理病人，某些時候算修理業---負責修理生病的人，甚至有時候還是製造業---不小心製造出更多的病人。」老師舉了病人要穿病人服、帶手圈、依規定時間收起陪病床、不准弄亂病房等例子來說明。文章最後說：「如果醫療真的算是服務業，希望將來可以看到以下的場面：當我進入某大醫院門口，就有服務生前來對我說：『您好！歡迎光臨XX大醫院，請問您要掛號或住院？』然後幫我提行李，並且處理掛號手續，引導我去門診診間，或幫我按電梯帶我進入病房安頓好。這樣的場景會永遠只是夢想或是將來有可能成為事實，就要看大家的努力了。」

    <醫院可以更靠近病人一點>，完成於2002年6月1日。這篇文章是在說來醫院看病的人或家屬看不懂醫院的「路標」，找不到「出路」，或是要去看診的候診間、檢查區，甚至如何去領藥或打針！

    他說：「我在醫院內如果看到病人、家屬或是訪客在東張西望，就會上前詢問一下要去哪裡？因為十之八九都是找不到路的。我把這樣的『日行一善』動作教給醫學系的學生，希望大家可以『一人一善，遠離災難』。我會安慰找不到路的老人家：『沒關係啦！人家大學畢業的也都會在醫院迷路。』我自己如果到陌生的大醫院，一樣也會找不到路。我其實非常希望醫院的設計可以更靠近病人，醫院的管理者的想法可以更體貼病人一點。」

    「我曾在高醫看過比較為病人著想的標示方法:在地上貼各種顏色的寬膠帶，可以引導病人到要去的地方，例如告訴病人跟著紅色的線和箭頭走，就可以到檢驗科抽血，跟著黃色的線就可以去放射科照X光。」

    <有規定、沒人性>，2002年6月15日完成。老師強調，這是大一的醫學生就要知道的事。他在內科病房值班，急診一下子收入三位吐血的病人住院，他開了救命的止血針，結果是連接三張欠藥單，「這是藥局處理缺藥時的標準程序。」藥局的藥師沒錯，是沒錯啦！但是要醫師眼睜睜地看病人吐血而死嗎？幸好他在護理站破口大罵藥局沒良心時，有位善心的藥局組長經過，他來探病，能夠體會家屬的心情，就私下去別家醫院借止血針劑回來，沒讓整件事變成悲劇。（老師的另類思考：難到要把「欠藥單」燒掉化成符水給病人喝來止血？？？）

    他寫到：「醫師管理的系統常常會出現如此弔詭的局面：有了規定就沒了人性，除非與苦主（病人）」的關係強烈到足以破壞規定而不怕受到處罰。許多醫院強調『人性化管理』或『人本醫療』，但是遇到狀況與問題時，卻常常要依照死的規定來處理活的人，奉醫院的規定為聖旨的結局很可能會害死很多人。」…「國內醫療管理的另一個錯誤潮流是：追求通過ISO國際認證。ISO本來是企業界尤其是製造業對『物』的管理，強調說、寫、做合一。但是醫療健保業針對的服務對象是『人』，人是無法規程化加以管理的，『人』的問題是管理者最無法著力、最難捉摸而且沒有標準的。醫療健保業者所應該追求的是：所有疾病治癒率的提高以及顧客（病人及家屬）滿意度的提升。」

    <更人性化的對待護理人員>，禮安醫師寫於五一勞動節。他說他是極少數沒當過護士卻讀過「護理行政」的醫師，他關心同樣站在醫療最前線的護理天使與菩薩們，她們絕大多數在家裡可能是媽媽、姐妹或是女兒，卻在護理生涯中把熱誠的燭光提早燒盡，只因為受到護理長官、病人、家屬、醫師及其他行政人員等，缺乏人性化的對待。

    他見過號稱「尊重生命」的佛教慈善醫院裡，護理長暗地耍手段逼迫年資將滿十年的基層護理人員離職，只因為可能對長官的職位構成威脅。他也見過公立醫院因為護理人力的不足，內科病房住了33位病人，卻只有一位護理人員上大夜班。更見過號稱最人性化的基督教醫院，護理長因為排班偏私或疏忽，而忍心讓基層護理人員一整年都沒有長假可以回去遠在離島的故鄉。

    這些基層護理人員，除了每天要忍氣吞聲的面對許多病人與家屬不合情理的要求之外，還要勉強去執行許多工作上不合人性的護理規範與管理規定，更要默默承受她們的護理主管與醫院行政人員或主管的欺壓。他已經見過太多優秀而熱誠助人的護理人員，因為這樣而退縮、而喪失熱誠、而從此轉業不願意再當護理人員、或甚至返回故鄉當乖女兒給爸媽養。

    如果我們不趕快改善基層護理人員的待遇，如果病人與家屬都不曾反省是否給予護理人員人性化的對待，如果護理主管與行政人員都不肯檢討對待基層護理人員的方式，那麼總有一天，當你自己或親友生病，你就會承受苦果!「有一天當你躺在病床上，而照顧你的護士就是你曾經對待過的，那時就會知道你當時對她夠不夠好? 有沒有人性!」

    <護士節的心事:一個都不能少!>，完成於98年5月12日。有一些話是因護士節有感而發，一定要等學生們都到齊，在這樣的夜晚告訴畢業班的她們，而且「一個都不能少!」因為如果隨便放過一個讓她們畢業，除非她將來不當護理人員，不然每一個都可能危害到將來被她照顧到的無數的病人和家屬。

    有幾句話希望大家將來會記得:

    第一、勇敢承認自己有所不能或不會。我們敢於承認自己不能或不會，感求助於其他能與會的資深或專科醫護人員，就能減少對病人與家屬的傷害了。

    第二、永無止盡的學習。承認自己不能或不會之後，緊接著理所當然要做的就是永無止盡的學習，不要做個跟不上醫學進展的萬年護士。

    第三、一直盡心盡力。我們都不是十全十美，但別忘了要一直盡心盡力。

    第四、將來你們有人成為優良護理人員時，你可以不用承認我曾經是你的老師；同樣的將來如果你是差勁的護士，我也不會承認你當過我的學生!

    第五、最後，記得自己有一天一定會成為家屬甚至病人。不要忘記醫護人員的身分只是暫時借用的，我們真正的身分終究會是家屬和病人!

    再來的五篇文章是有關於醫療體系的人性化改革，有<護士節學習南丁格爾>、<從戴手圈談醫療管理>、<請勿攜帶寵物進入醫院?>、<檢討陪病床管理規定>、<疼痛是第五個生命徵象?>，再加上<魚缸與浴缸、有事我負責!>這一篇，都可以在老師的新書《人生，求個安寧並不難》裡頭看到，請大家買來看，作參考。感恩!

    <對大眾傳播媒體建議有創意的生死教育>，禮安醫師寫於98年4月30日。

1.我們不敢談死亡，醫護人員更不敢提死亡!

2.生死教育是給健康人打預防針，而不是對臨終病人的! 端午節應該宣導自殺防治與生命教育!

3.許多節日都和生離死別、悲傷關懷與陪伴有關!

清明節、二二八紀念日:紀念逝世或死難的先人。

‚情人節(西洋、中國七夕):許多人是因生離死別，而沒有情人的悲傷情人節。

ƒ植樹節(3月12日國父逝世紀念日):為親人做一些有意義的事，以供懷念。

„母親節、父親節:新生命誕生，我們生命的由來。台灣目前每年都有四萬多個家庭是第一次失去母親(父親)的悲傷母親(父親)節。

…護士節(5月12日)、醫師節(11月12日國父誕辰紀念日):現代人的生老病死都必須在醫護人員照顧之下發生，醫療照顧體系應該進行人性化的改革。

†重陽(敬老)節:老者多病，老者將死，這是家屬要放在心裡的事實。

    <人性化的護理是醫療改革的開端>，禮安醫師寫於99年8月10日，是為紀念八一三南丁格爾逝世滿百年而寫的文章。

    南丁格爾的一生，其實一直都在進行醫療體系改革的工作。她說過:「一個人早死並不可悲，可悲的是一個人活著卻不做有意義的事情，醫療改革是我人生最後的一場戰爭，是我的生命，只要我一息尚存，就會堅定地走下去。」她還說:「很多人認為，祇要是獲得多數人支持的，就是對的。但是我這個老頑固卻認為，多數人總在錯誤的那一方。」

    有些護理人員誤以為:護理工作最重要的是發藥、打針、對order(醫師處方)、寫護理紀錄，卻不知道護理工作最重要的是「舒適護理」，第一優先是讓病人得到舒適的護理照顧。何況護理紀錄本來是因有去照顧病人，才有資料可以寫，現在卻本末倒置:因為忙著寫護理紀錄， 所以沒空去照顧病人。

    大多數的護理人員都誤以為:護理最主要的工作是by order(按照指令，特別是醫師的指令)做事，卻不知道南丁格爾用盡一生心血在推動醫療改革。護理人員有時言行舉止忽略去滿足病人與家屬的身心靈需求，甚至經常強迫病人與家屬配合「醫院管理」當中許多不合人性的規定，卻不知道南丁格爾說過:「病人已經必須與自己身上的疾病對抗，不需要再與差勁的護理人員對抗。」

    老師勉勵護理系的學生:「希望你們要立志變成蓮花，不要太早就沉淪於護理界的汙泥當中。」要當一個有人性的好護理師，可不一定會被同儕接受與稱讚的。可是南丁格爾說過:「我的『醫學證照』，就是帶著一顆熱血沸騰的心去從事工作。當我看到周遭人馬馬虎虎的工作態度，我就痛苦；他們看到我全力以赴的工作，他們也痛苦。」

    「很多事豈能盡人如意? 但求無愧我心!」這是我向老師學習來的心得。

甜甜 分享於102年7月31日上課後