甜甜夫人的部落格

           用聆聽打開銀髮族的溝通

    照顧者的身心靈成長今天上第三講---用聆聽打開銀髮族的溝通。一上課禮安醫師問說今天是什麼日子啊? 很多學員搶著說「觀世音菩薩生日」，後來有一位說是319槍擊事件。誰是賊呢，管他!有些秘密就是會隨著有人帶進棺材啦!我喜歡菩薩生日，媽媽會在林溪禪寺和師父還有許多師姐們持108遍的大悲咒，為大家祈福。

    今天的講義有兩部分，一是「病情告知與病程溝通」，二是「溝通技巧」。老師用兩個「笑」話做開場白。一是有位老兄說他以後要成為一位「sexy」司機，再問清楚後原來是要成為「TAXI」司機，把Taxi(計程車)聽成sexy(性感的)了；另外是老婆被老公睡前的一句話感動得想哭時，老公又說:「這『輩』子實在太短了，…」再仔細聽下去，原來老公說的「這輩子」是「這被子」(這條棉被)，而不是這一輩子。所以呀，有溝…才會通嘛!

           一、病情告知與病程溝通

病程溝通

溝通須有送者(sender)與受者(receiver)，對著一堵磚牆說話不算溝通。

溝通的方式包括:寫下的字、說出的話、語調情緒、外表態度、面部表情、手腳動作、 目光方位、距離遠近、相對位置。

溝通目的:傳達訊息或想法、增進瞭解、得到接受或相信、採取正確行動。

溝通的障礙

1.  基本障礙:

接受:用自我方式解讀、只聽到想聽的、忽略掉不想聽的、過濾掉不相干的訊息。

態度:認為自己解讀過或篩選過的訊息才是事實，與自我認知有所衝突的，通常被忽略或不信任。

人格(性格):自以為「正常」，去判斷或喜好、厭惡別人的不正常。

情緒:過度高興、悲傷、憤怒、恐懼時，無法有效接收或轉譯訊息。

2.其他障礙:

    物理干擾(噪音、被打斷)、心理干擾(沒興趣、想其他事、無聊等)、不佳的表達技巧、錯誤的轉譯、變形的傳達、未澄清的接收、調適時間的不足、偏差偏見、溝通失敗(不同文化背景)、不信任、恐懼。

(老師說:家屬悲傷時無法做溝通，因為他們已經無理智了；無名的恐懼，是永遠無法溝通的。)

良好傾聽者十項準則:

1.停止說話!→「You cannot listen if you are talking.」(正在說話時，你無法傾聽。)

2.讓說者放輕鬆。→友善的表情與放鬆的態度。

3.向他顯示你會傾聽。→勿邊做雜事，看起來或實際有興趣。

4.移除分心的事物。→關起門來，不接電話，請勿打擾，不要轉筆。

5.同理心。→體會他的世界。

6.有耐心(Be patient)。→容許足夠時間，不要看錶或語言打斷。

7.按奈你的脾氣。→(Hold your temper→保持柔軟心)。

8.切勿爭執或批評。→「Even if you win,you lose.」(就算你爭贏了，你還是輸啊!)

9.問問題。→這會鼓勵他而且顯示你的傾聽。

10.Stop talking!→這是最初到最終的準則。

(老師說，要傾聽時的肢體語言，就是把「病歷」蓋起來，人往前!要安然自在地聽。我在服務台聽來醫院的人要問何事時，也是如此，我起身，人往前，耳朵也就往前傾聽了。通常他們靠近你講時，都是不太想讓別人聽到他們的發問。)

重要技巧:

1.自我介紹: 你是誰? 為何而來? 有多少時間可用?

2.使用開放式問句(open questions): 避免主導答案，勿用是非題。

3.一次只問一個問題: 勿連珠炮發問。

4.避免使用術語(jargon): 尤其醫學術語。

5.抓住病人陳述的(語言及非語言的)線索，找出隱藏的問題。

6.控制談話: 讓病人有時間反應，但勿離題太遠。

7.鼓勵病人反應: 點頭或語助詞「喔」、「嗯」等。

8.澄清或確認你所瞭解對方所說的話。

9.鼓勵更精確或特異的描述。

10.根據得到的訊息及線索，進行教導式的推測(有些人無法表達感覺)。

11.會談結束前做摘要陳述。

疏遠戰術(distancing tactics):臨床遇到困難回答問題時慣用的五種。

1.過早提出保證(Premature Reassurance):

  常因臨床工作忙碌，急於查完房去看門診，而以「我再幫你調整藥物」結束問題。

2.正常化(Normalisation):

  把病人的困擾視為正常反應，而未深入探討其背後之真正問題。

3.選擇性的注意 (Selective Attention):

  若病人同時提出身、心、靈的問題，只追問身體的問題，而忽略心理與靈性的困擾。

4.轉移話題(Changing Topics):

  對於難以回答或無法面對的問題，急於轉移到較輕易處理的問題，掩飾自己的無力感。

5.封閉式問句(Closed Questions):

  為節省對答時間，常用是非題問句，以免引發更多的問題。

老師在這裡舉出他的臨床處理實例:

Q:您是否有經驗過很困難之醫病溝通問題，讓您很難處理?

1.文化差異之溝通障礙: 原住民病人與家屬，國語或台語都是有聽沒有懂(和我聽英文一樣程度)，對於癌症或腫瘤沒有概念(文化中沒有此種疾病概念)，只認為是一種病，其反應和聽到感冒相同。

2.關心重點之溝通障礙: 家屬關心的是「病人都沒吃東西，會不會餓死?」，對於病情解說聽不入耳。家屬關心血糖問題，反而對癌症之進展沒有概念。

3.偏執的病情告知: 家屬堅持認為病人不想知道病情，因為「都是我在照顧，我當然最瞭解我媽。如果是我，我也不願意知道我得了癌症。我是她女兒，我當然有權利保護她、不讓她受到傷害!」

Q:如何處理以上難題。

1.先瞭解該族之文化背景與特性，使用開放式問句(open questions)，先知道病人與家屬的瞭解程度，避免使用專業術語(jargon)，用最簡單的言詞解釋病情，由該族的專業工作人員(護士、神父、牧師、修女、教師等)用其母語解釋病情。

2.體會家屬的擔心與關心，不要對家屬先存成見或偏見，不要自己先生氣，要有耐心和愛心，慢慢而堅定地解說，以家屬的心情找出家屬還可以為病人做的事，由醫師、護士、社工分頭或分次解釋，先對理解的家屬說明，再由家屬對家屬說明。

3.先傾聽勿搶著說話，讓她把話與情緒宣洩完，接納她的情緒與感覺，讓她心情放輕鬆，同理她而非責怪或反對她，有耐心勿生氣，勿與她爭辯、反駁或批評她，退一步之後再溝通，勿急於一次完成溝通，多關心多瞭解病人及家屬真正的需求。

           二、溝通技巧(「溝通與表達」教科書)

溝通之意涵

    溝通是二人或二人以上彼此相互之間傳遞訊息 (information)的互動方式。溝通是人際互動的工具，係指彼此分享、一起討論研商，建立共同之看法或一起解決問題。

溝通特性: 1.互動性；2.媒介性；3.目標性；4.回饋性。

溝通層次: 1.自我溝通；2.人際溝通；3.大眾溝通。

溝通程序的七部分: 1.發訊者；2.編碼；3.訊息；4.媒介；5.解碼(decoding)；6.收訊者(receiver)；7.回饋 (feedback)。

溝通方式

1.語言溝通:

1-1口語溝通: 彼此面對面交談、演講、會議或是團體討論等。

1-2書面溝通: 任何書面文件中以文字或是符號傳遞訊息的方式都是。

2.非語言溝通: 是指肢體的動作、臉部的表情或是其他非透過語言所傳遞消息的溝通方式。非語言溝通除了身體語言的表達外，衣服的穿著、安全警告的聲響、企業組織辦公環境的情形、交通號誌的信號等，也都是屬於非語言的溝通範疇。因此，在社會化過程中許多即是屬於非語言溝通。

人際溝通與溝通意涵

    何謂人際溝通:「它是互動的，是一個過程且是有意義的。人際溝通結果會創造關係。」

1.正式溝通: 正式溝通通常是依據組織層級或組織部門分工所建立而成。

1-1向上溝通: 指訊息是由組權力階層的下面層級傳達到上層層級的溝通方式。其管道有設置意見箱或是定期意見調查等。

1-2向下溝通: 是組織內傳統且最主要的溝通方式，向下溝通常是以命令的方式來傳達組織決定之計畫、政策或規定。常見的管道有會議、公告、政策說明以及文書信件等。

1-3 平行溝通: 指部門內相同階層同事間或是不同部門同一層級員工間的溝通。其目的多數是為了達到問題之討論與訊息之交換。

2.非正式溝通: 常是指藉由組織正式途徑以外的訊息流通程序，而在非正式溝通當中此些訊息流通的程序較不具特定之型式，例如:同事之間的彼此交談或是傳言等皆可屬於非正式溝通。

溝通障礙

常見影響溝通障礙的因素

1.知覺與情緒: 刻板印象 (stereotype)、暈輪效應(halo effect)、選擇性吸收 (selectivity)、歸因、偏見、歧視、種族主義、種族中心主義、性別主義、年齡主義、行為能力主義。

2.過往經驗與價值認定。

3.語意模糊。

4.過濾訊息。

5.缺乏回饋。

如何促進有效的溝通

1.善用及簡化溝通語言: 將語言簡單化、口語化有助於人際與企業組織對外之溝通。

2.多傾聽: 專注傾聽對方所要傳達之內容，且適時給予對方回饋，除能適時排除錯誤的接收訊息，也讓對方感受到尊重。

3.保持平穩情緒: 在良好的情緒下才能有客觀的判斷角度。

4.使用適當之非口語動作: 在口語溝通的同時，適當的肢體動作或是面部表情反應，將有助於達成溝通之成效。

5.給予回饋: 直接口語的表達或是肢體的動作或臉部表情等，皆可是回饋的方式。

    課程結束前，老師播出網路文章「這一生，你錯過什麼?」圖文並茂。也看了幾則腦筋急轉彎，其中「女人喜歡什麼花?」，許多學員都是女人，就是想不出來，我也是屬於一條腸子通到底的女人，當然絞盡腦汁，也榨不出滴點汁來；答案是「有錢花，盡量花，就是女人喜歡的花!」 Yes! 您猜對了嗎? 最後在女兒參加「朗誦」(國語)比賽回家後，爸爸問她，結果老爸卻聽成「人爽」(台語)，結束這堂溝通課。這……回到主題，要溝…才會通!

    甜甜完成於103年3月19日上課後