甜甜夫人的部落格

醫療真的是服務業嗎？

    今天上「預防保健講座 第三講」，主題是「醫療真的是服務業嗎？/有規定、沒人性」，共有七篇文章。這些文章的詳細內容可以在Yahoo奇摩部落格：「許禮安的安寧療護與家醫專欄」蒐尋到。

1.但願醫院像飯店---醫療真的是服務業嗎？

2.有規定、沒人性

3.醫院可以更靠近病人一點

4.死得很舒適？

5.觀看的眼光

6.DNR是什麼東西？兼談「放棄急救」、「打強心針」

7.加護病房的人性化改革---續集

    《但願醫院像飯店---醫療真的是服務業嗎？》完成於2002年5月1日。老師寫到：「醫療體系在政府部門如勞委會被分類為服務業，許多醫療機構與醫療人員本身也都自認為是從事服務業，但是我一直以為我們還是有許多醫療院所其實還不夠資格稱為服務業，充其量也只能算是管理業---專門管理病人，某些時候算修理業---負責修理生病的人，甚至有時候還是製造業---不小心製造出更多的病人。」老師舉了病人要穿病人服、帶手圈、依規定時間收起陪病床、不准弄亂病房等例子來說明。我覺得他是一位觀察入微的體貼醫生耶！上課時，我學到兩個詞「病人是故障待修理的機器」、「南丁格爾說病人可能就被看成『待修的水管』」。文章最後他說：「如果醫療真的算是服務業，希望將來可以看到以下的場面：當我進入某大醫院門口，就有服務生前來對我說：『您好！歡迎光臨XX大醫院，請問您要掛號或住院？』然後幫我提行李，並且處理掛號手續，引導我去門診診間，或幫我按電梯帶我進入病房安頓好。這樣的場景會永遠只是夢想或是將來有可能成為事實，就要看大家的努力了。」好有智慧的夢想，我想有一天會成為事實。在競爭之下，服務良好，也是個好「賣點」啦！我今天有個收穫，就是在醫院推床時，我往前推，病人的頭要跟我同方向往前，他可以看到前面，順向才不會產生不舒服的感覺，就像坐在行進中的車子。我想推洗澡床也是一樣的，謝謝老師讓我學會一樣體貼。

    《有規定、沒人性》，2002年6月15日完成。老師強調，這是大一的醫學生就要知道的事。禮安醫師在內科病房值班，急診一下子收入三位吐血的病人住院，他開了救命的止血針，結果是連接三張欠藥單，「這是藥局處理缺藥時的標準程序。」藥局的藥師沒錯，是沒錯啦！但是要醫師眼睜睜地看病人吐血而死嗎？幸好在禮安醫師在護理站破口大罵藥局沒良心時，有位善心的藥局組長經過，他來探病，能夠體會家屬的心情，就私下去別家醫院借止血針劑回來，沒讓整件事變成悲劇。（老師的另類思考：難到要把「欠藥單」燒掉化成符水給病人喝來止血？？？）

老師寫到：「醫師管理的系統常常會出現如此弔詭的局面：有了規定就沒了人性，除非與苦主（病人）」的關係強烈到足以破壞規定而不怕受到處罰。許多醫院強調「人性化管理」或「人本醫療」，但是遇到狀況與問題時，卻常常要依照死的規定來處理活的人，奉醫院的規定為聖旨的結局很可能會害死很多人。」「國內醫療管理的另一個錯誤潮流是：追求通過ISO國際認證。ISO本來是企業界尤其是製造業對『物』的管理，強調說、寫、做合一。但是醫療健保業針對的服務對象是『人』，人是無法規程化加以管理的，『人』的問題是管理者最無法著力、最難捉摸而且沒有標準的。醫療健保業者所應該追求的是：所有疾病治癒率的提高以及顧客（病人及家屬）滿意度的提升。」上課時聽到這裡，我從內心起尊敬心，老師真是慈悲啊！

《醫院可以更靠近病人一點》，完成於2002年6月1日。這篇文章是在說來醫院看病的人或家屬看不懂醫院的「路標」，找不到「出路」，或是要去看診的候診間、檢查區，甚至如何去領藥或打針！他說：「我在醫院內如果看到病人、家屬或是訪客在東張西望，就會上前詢問一下要去哪裡？因為十之八九都是找不到路的。我把這樣的『日行一善』動作教給醫學系的學生，希望大家可以『一人一善，遠離災難』。我會安慰找不到路的老人家：『沒關係啦！人家大學畢業的也都會在醫院迷路。』我自己如果到陌生的大醫院，一樣也會找不到路。我其實非常希望醫院的設計可以更靠近病人，醫院的管理者的想法可以更體貼病人一點。」我在醫院的服務台就常做「前導車」，直接帶他到他要去的地方。我和曉薇姐看到東張西望的「來賓」，我們都會趨前問他，幫他「解惑」。診間的護士遇到有必須住院的病人，也都會請我們志工帶去各樓層。「主動出擊」是我在志工這個領域學到的，可能是我天生雞婆，也好在我們醫院也沒很大，更感謝老師說這是「日行一善」，我又回到童子軍來了。

《死得很舒適？》是101年7月9 日完成的。老師寫：「末期病人會被插管、電擊、接呼吸器、進加護病房，安寧界稱為『死亡套餐』：就是所有人死前都必須接受這樣的全套服務。然後末期病人活得越久，醫院和醫師就可以領得越多，可是明知好不了又暫時死不了，到最後只能死得很淒慘、很孤單。因此想要死得很舒適，大家應該要努力宣導或了解安寧療護的理念，至少自己一定要事先在還健康的時候，簽署預立意願書並且與家屬溝通，請家屬尊重病人的自主權，不要再繼續折磨病人到死為止了。」安寧病房會讓病人死得很舒適，我的親人就是這樣安詳。

《觀看的眼光》，完成於101年7月12日，它和上一篇都是在高雄市阮綜合醫院寫的。

「我們內在的搜尋雷達決定我們眼睛會看到什麼！

有一些事一直在你身邊發生，但因為你不在意，

因此你總是沒看到，直到這事情與你切身相關。

死亡隨時都在你身邊，可是你當然看不到，

因為你不曾也不願打開你那觀看的眼光。

…

既然如此，我們還要繼續當鴕鳥埋沙看不見？

還是趁早給小孩打上幾劑心理的預防針呢？

死亡事件就在日常生活中給我們機會教育，

根本不需要等到中小學的『生命教育』，

等到大學再選修『生死學』可能都太晚了。」

  《DNR是什麼東西？兼談「放棄急救」、「打強心針」》，完成於101年8月17日。有三則說明：

之一、DNR與DNA的差別。DNR是「不施行心肺復甦術」（俗稱「不急救」）的英文縮語。DNA是「去氧核糖核酸」，組成「基因」的成分。

之二、放棄急救與決定不急救。「放棄急救」其實是一個錯誤的用語，它會暗示家屬：病人本來還有救，是家屬自願放棄機會的。可是這樣的末期病人，根本是不可能救得回來的，就算家屬堅持要急救到底，也只是給親人更多的折磨罷了！而所有人在身體還健康時，就可以事先簽署「預立選擇安寧緩和醫療意願書」，這是在自己有朝一日變成「不可治癒末期病人」時決定不急救，讓家屬尊重病人自身的意願免於揹負不孝與貪圖遺產的罪名。

之三、打強心針與急救藥物注射。「打強心針」其實也是一個錯誤的用語，它會暗示家屬：打下去病人的心臟就會變強，然後心臟強，就會一直跳，心臟繼續跳，人就永遠不會死！以臺灣特有的打針文化有這種針當然非打不可正確的名稱是「急救藥物注射」：假如病人已經沒救，你打再多的急救藥物，照樣是「神仙難救無命之人」，何況醫護人員都不是神仙。醫護人員應該想一些替代用語來做說明，不然，繼續說「放棄急救」，家屬就不能輕易說放棄；繼續說「打強心針」，家屬當然決定非打不可。

    老師說有一位有錢人，他在臨終之際，被打了1000多支「強心針」！真可憐。

    《加護病房的人性化改革---續集》，完成於101年8月28日。老師在100年12月23日到嘉義基督教醫院演講，該院的護理部督導跟他分享：「嘉義基督教醫院加護病房已經取消探病時刻限制，而且探病親友不用穿隔離衣。因為國外感染期刊有發表：探病親友有沒有穿隔離衣，不會影響病人的感染率。」老師問是否有把這事公告在加護病房門外的看板上？她說沒有。老師建議要公告，家屬才能知道「可以隨時來探病都不會被擋駕。」另外還建議：「貴院應該把這麼有人性，而且還符合實證醫學的做法，做些研究發表在國內醫學期刊，這樣嘉義基督教醫院就會變成國內加護病房人性化改革的開路先鋒，絕對可以在台灣醫療史上留名的。」

    第三節上課時老師播兩個廣告。一是洗衣機的廣告，廣告真神奇，看到最後才知道是洗衣機的廣告！第二是「變魔術」，他變出好多錢來！我希望有這麼一位魔術師。再來我們進入討論，旺伯說出他的親人住加護病房時被欺侮（被人捏），流淚跟他訴說。這是醫院管理的問題吧！老師說，制度、規定有問題，就要去做改變，要朝好的方向去改變。另外我還學到急性扭傷的處理：要休息→冰敷24小時後→再熱敷→然後壓（保護它，用護膝）→抬高。

    甜甜寫於101年11月14日上課後